Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm nhiều nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Đây cũng chính là lúc bạn bắt buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với đơn vị.
Vậy làm sao để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: 13 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết trong kinh doanh
Quản trị trải nghiệm người dùng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là công đoạn quản lý với chiến lược toàn bộ trải nghiệm của khách hàng qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 thang đo trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách người dùng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Thang đo 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo bắt buộc đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Thang đo 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề gặp phải của người dùng.
- Thang đo 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Thang đo 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Thang đo 5: Đột phá
Hãy luôn tạo ra cái mới khiến cho người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần phải hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin ấy, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt nhất cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong các khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang tới những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến đa số người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Dịch vụ Auto Call – Gọi tự động tiết kiệm 80% chi phí cho DN
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Thông qua những event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được những phương thức giải quyết yêu cầu của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong những bí quyết giúp nâng cao trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với người dùng chính là 1 trong những cách quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được bộc lộ qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng đa dạng nền tảng để tiếp cận đơn vị dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối khách hàng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của người dùng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của công ty và được kết nối đến các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ kể với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, tổ chức buộc phải buộc phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm cho nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các đơn vị đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, đa số thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp công ty có được các giá trị to lớn, củng cố những ưu điểm giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
