Trong giai đoạn công nghệ đang tăng trưởng, việc công ty phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và tăng trưởng, công ty phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì thế, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp tổ chức “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và tối ưu hóa quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tổng quát về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được giải thích đơn giản là một giải pháp CSKH có ứng dụng công cụ tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng phát triển và sẵn có một số chức năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Công năng chính của bộ phận này là hướng đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết nối với những chiến dịch bán hàng, góp phần làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi thực hiện cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp tổ chức kết nối với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và phát triển trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều tổ chức chọn lựa thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi điểm lớn nhất của mô hình này giúp công ty giảm chi phí training nhân sự, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với công ty có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này đem lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp có nhu cầu tăng trưởng và khai thác thị trường quốc tế vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud. Đây chính là mô hình đang được các tổ chức sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước dễ dàng. Triển khai khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những ưu điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và giải quyết thắc mắc cho khách hàng, do đó những yêu cầu băn khoăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì vậy công ty có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang lại ưu điểm rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Do vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc xử lý băn khoăn, xử lý bất cập. Do đó họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
